Klachtenprocedure

Definitie klacht

Een klacht is een uiting van ontevredenheid door een persoon of organisatie jegens SHR, met betrekking tot de activiteiten of resultaten van SHR, waarop een antwoord wordt verwacht.

1. Een klacht die binnenkomt wordt vastgelegd met de volgende gegevens:
   • Datum van binnenkomst;
   • Gegevens klachtmelder;
   • Omschrijving van de klacht.

   Een klacht wordt alleen in behandeling genomen als de naam en contactgegevens van de klager bekend zijn en een duidelijke omschrijving van de klacht is vermeld, ondersteund met benodigde bewijsstukken (die worden later opgevraagd).

2. De klacht wordt gemeld bij de directie van SHR en er wordt een bericht naar de klachtmelder verzonden met daarin een bevestiging of de klacht betrekking heeft op activiteiten waar SHR verantwoordelijk voor is en of SHR de klacht in behandeling neemt.
3. Als SHR heeft aangegeven dat zij de klacht ontvankelijk vindt en in behandeling zal nemen, dan zal SHR een onderzoek starten en binnen maximaal 15 werkdagen een reactie geven naar de klachtmelder.

NB. Betreft de klacht een rapportage dan krijgt deze rapportage gedurende de klachtenprocedure de formele status van “concept” en kan deze niet gebruikt worden door de opdrachtgever of tegenpartij.

Archivering

Na afhandeling van de klacht wordt alle correspondentie die betrekking heeft op de klacht gearchiveerd in het dossier van de betreffende relatie.

Voor dit proces zijn de eisen voor vertrouwelijkheid en geheimhouding van toepassing.